Xuất bản thông tin

null Vài ý kiến trao đổi về kỹ năng nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại ở cơ quan hành chính

Chi tiết bài viết Chi tiết bài viết

Vài ý kiến trao đổi về kỹ năng nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại ở cơ quan hành chính

Nguyễn Thanh Tuấn

-----

Trong cuộc sống nói chung, cơ quan hành chính nói riêng, giao tiếp đã trở thành một nhu cầu tất yếu của xã hội, trong đó, giao tiếp qua điện thoại đã trở thành một hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Chúng ta phải biết kỹ năng cơ bản giao tiếp qua điện thoại để có thể nói chuyện với gia đình, bạn bè, với đối tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Đối với người quen thì việc giao tiếp trò chuyện có thể thoải mái. Nhưng trong kinh doanh hay cơ quan hành chính nhà nước thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng quyết định một phần sự thành, bại của công việc.

Trong giao tiếp hành chính, nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc tiếp khách, mà người nghe đóng vai trò là chủ còn người gọi tới là khách. Người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục của nhau. Tất cả những thông điệp trao đổi chỉ là giọng nói. Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, âm điệu khi giao tiếp qua điện thoại cũng phải giữ được sự lịch thiệp, nhã nhặn, tôn trọng và đúng mực như khi “tiếp khách” trực tiếp. Sự khác biệt ở đây có lẽ chỉ là sự giới hạn về khoảng cách, thời gian và sự cảm nhận của chủ thể về ngôn ngữ cơ thể. Cho nên việc diễn đạt về nội dung giao tiếp qua điện thoại phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và thuyết phục hơn. Cách ứng xử qua điện thoại vừa có thể mang lại sự tin cậy của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ, công chức và cơ quan hành chính nhà nước vừa có thể làm mất nó. Vì vậy khi nghe điện thoại “người nhà nước” luôn phải có tinh thần trách nhiệm và ý thức rằng mình là đại diện của cơ quan công quyền để có cách ứng xử hợp lý. Trong khuôn khổ bài viết xin trao đổi vài ý kiến xoay quanh kỹ năng nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại cố định của cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ nhất, nghe máy nhanh nhất có thể.

Khi có thông báo cuộc gọi đến, cần chủ động mở máy nghe ngay, tránh để người gọi phải chờ đợi lâu. Đặc biệt đối với người làm trong cơ quan hành chính nhà nước cần rèn luyện để đây trở thành một thói quen, xem đây như phản xạ tự nhiên, dù bạn đang làm gì đi chăng nữa.

Ngoài ra, vì một lý do nào đó mà bạn không thể nghe điện thoại ngay được, khi bắt máy bạn phải nói: “Xin lỗi đã để ông/bà đợi lâu!”.

Và điều tối kỵ khi tiếp chuyện điện thoại đó là bạn đã mở máy những vẫn tiếp tục nói chuyện bên ngoài, điều đó sẽ gây ra sự khó chịu cho đối phương.

Chỉ có thể bỏ nhỡ cuộc gọi đến khi ta thực sự không thể nhanh hơn nữa.

Thứ hai, giới thiệu tên và hỏi họ tên của đối phương tùy trường hợp.

Khi mở máy nghe, bạn phải lập tức giới thiệu tên hoặc bộ phận của mình đang công tác như: “Tôi là … xin nghẹ ạ!”, “Đây là bộ phận … xin nghe ạ!”. Được như vậy, đối phương có thể bỏ qua thủ tục hỏi tên và thoải mái bắt đầu câu chuyện với cảm giác: “Họ làm việc thật nhiệt tình!”.

Và tùy theo từng trường hợp mà hỏi họ tên của đối phương. Nếu trong cuộc trò chuyện đó, chỉ là câu hỏi thăm đơn giản, thì dù cho không biết tên đối phương bạn cũng có thể trả lời được. Tuy nhiên, trong những câu chuyện phức tạp, bạn cần phải hỏi họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của đối phương để có cách ứng xử thích hợp. Ngoài ra, nếu làm vậy sẽ rất tiện cho liên lạc về sau. Và sau khi hỏi họ tên của đối phương bạn đừng quên vào trước câu hỏi câu: “Xin lỗi cho tôi hỏi…”, “Xin lỗi ông/bà có thể cho tôi biết…”. Điều này càng quan trọng hơn khi bạn là cán bộ, công chức đang làm việc trong cơ quan công quyền. Điều đó thể hiện sự tôn trọng, cần mẩn, thân thiện, nhiệt tình của cán bộ, công chức đối với người dân, doanh nghiệp…

Thứ ba, hoàn thành nhanh chóng công việc.

Đối tượng gọi đến cơ quan hành chính thuộc nhiều thành phần khác nhau trong xã hội. Do vậy, đòi hỏi đặt ra là phải giải quyết nhanh chóng, hiệu quả nội dung yêu cầu được đặt ra trong cuộc gọi. Sẽ rất tiện lợi nếu bạn luôn chuẩn bị giấy ghi nhớ bên cạnh điện thoại. Nhanh chóng nắm bắt điểm chính của câu chuyện và ghi lại điều đó vào giấy là điều rất có ích. Cùng lúc đó, bạn có thể phán đoán được việc gì có thể trả lời ngay, việc gì không thể. Với những việc không thể trả lời được ngay, bạn không nên để khách phải chờ mà nên có cách xử lý nhanh nhạy như hứa sẽ trả lời sau đó.

Thứ tư, cách ứng xử khi để khách phải chờ lâu.

Tùy từng trường hợp, nếu chưa thể trả lời ngay, bạn phải hỏi lại đối phương: “Bây giờ tôi sẽ kiểm tra lại, ông có thể chờ một lúc được không?” và thông báo cho đối phương về thời gian phải đợi. Tuy nhiên, để người gọi không tốn tiền, bạn nên cắt máy và gọi lại sau khi đã hỏi: “Tôi xin phép gọi lại cho ông sau có được không ạ?” hay đề nghị: “Ông làm ơn gọi lại sau … phút nữa được không ạ?”

Khi quay lại điện thoại sau khi đã để khách hành chờ, bạn phải thành thật xin lỗi: “Xin lỗi đã để ông/bà chờ lâu ạ!”. Cảm giác khó chịu vì phải chờ của khách hàng giảm đi nhờ những lời nói đó.

Thứ năm, tư thế khi nghe điện thoại.

Có rất nhiều người cho rằng qua điện thoại, đối phương sẽ không nhìn thấy mình nên thường có tư thế không nghiêm túc khi nói chuyện, hoặc bò dài trên bàn làm việc… sẽ làm ảnh hưởng đến giọng nói. Do vậy, khi nói chuyện qua điện thoại với người khác, bạn nên cố gắng ứng xử với tư thế nghiêm chỉnh.

Thứ sáu, không để đối phương nghe thấy những điều không cần thiết và yêu cầu sự hỗ trợ của người xung quanh.

Khi đang nói chuyện điện thoại, nếu cần nói chuyện với người khác, bạn nên nói: “Xin ông/bà chờ trong giấy lát!” và lấy tay che micro của điện thoại lại rồi mới nói chuyện.

Trong khi bạn đang nói chuyện trên điện thoại, nếu người xung quanh cười đùa hoặc nói chuyện to tiếng sẽ làm ảnh hưởng đến cuộc nói chuyện đó. Ngoài ra, nếu đối phương nghe thấy, dễ gây cho đối phương ấn tượng rằng cơ quan mà bạn đang công tác là một cơ quan vô kỷ luật.

Đối với nội dung trao đổi trong cuộc gọi mang tính chất nghiêm trọng sẽ khó khăn hơn, nếu đối phương trong cuộc nói chuyện qua điện thoại của bạn nghe thấy những câu cười đùa ở xung quanh và dù những điều đó không liên quan đến câu chuyện đang nói cũng dễ gây cho họ cảm giác khó chịu. Vì vậy, nếu cần thiết chúng ta nên nhắc nhở những người xung quanh khi đang nói chuyện điện thoại.

Thứ bảy, khi chuyển máy cho người khác hoặc người cần gặp vắng mặt.

Nếu cuộc gọi qua điện thoại di động thì sẽ tiện cho việc xử lý. Tuy nhiên, trong cơ quan hành chính, có nhiều cuộc gọi không thông qua điện thoại di động mà lại thông qua điện thoại cố định. Trong khi đó, số điện thoại cố định ở cơ quan phần lớn là sử dụng chung cho tập thể, do vậy sẽ có nhiều cuộc gọi khi ta nhấc sẽ phải chuyển máy cho người khác. Với tường hợp này, khi đã nghe tên họ của đối phương và chuyển máy, bạn cần phải truyền đạt cho người được chuyển là: “Ông/bà có điện thoại từ ai…” để người gọi không phải xưng tên một lần nữa.

Trong trường hợp khi điện thoại gọi đến và xin gặp người nào đó mà người đó vắng mặt, bạn không nên trả lời cộc lốc như: “Không có ở đây!” thay vào đó cần nên nhẹ nhàng thông báo về người đối phương cần gặp như: “Xin lỗi ông/bà ấy vừa đi ra ngoài ạ!”… Lúc này, để không làm mất thời gian của nhau, bạn nên yêu cầu người gọi nhắn lại như: “Nếu không có gì quan trọng, ông/bà có thể nhắn lại, tôi sẽ chuyển lời nhắn giúp ông/bà…”

Nếu được nhắn lại, để có thể truyền đạt được chính xác, bạn nên ghi lại họ tên người gọi, việc được nhờ chuyển, số điện thoại, tên họ người nghe điện thoại, ngày giờ nghe và để trên bàn của người được nhắn.

Thứ tám, với những cuộc điện thoại nhầm.

Trong công tác sẽ có không ít cuộc gọi nhầm. Khi có điện thoại nhầm, bạn không nên cắt máy và trả lời cộc lốc: “Nhầm rồi nhé.”  Mà nên trả lời: “Việc đó thuộc phạm vi giải quyết của cơ quan A, B… Số điện thoại của cơ quan A, B… là…”. Phía người gọi chắc chắn lúc đó đang băn khoăn sao lại nhầm nhỉ và lo lắng mình nên làm gì bây giờ. Nếu lúc đó bạn ứng xử thân thiện thì chắc chắn sẽ để lại ấn tượng rất sâu sắc. Bạn hãy luôn nghĩ rằng những cuộc điện thoại nhầm là cơ hội để giới thiệu về cơ quan mình cho tất cả mọi người để có cách ứng xử đứng mực.

Thứ chín, khi điện thoại bị ngắt giữa chừng.

Trong trường hợp khi đang nói mà bị ngắt giữa chừng, trên nguyên tắc người gọi sẽ phải gọi lại. Khi có cuộc gọi đến bị ngắt giữa chừng, bạn không nên rời ghế lâu, vì có thể đối phương sẽ gọi lại ngay sau đó.

Thứ mười, khi câu chuyện kết thúc.

Khi câu chuyện kết thúc, trước khi cắt máy, bạn nên dành chút thời gian để chào một câu: “Xin chào ông/bà!” “Tạm biệt!” rồi mới cắt máy. Ngoài việc thể hiện sự lịch sự của người nghe, bên cạnh đó còn có thể có trường hợp là sau khi câu chuyện kết thúc nhiều khi bạn sực nhớ ra là mình có chuyện cần nói thêm. Mặt khác, nếu bạn bất ngờ dập máy dù chuyện đã xong hay chưa có thể sẽ gây cho người nghe cảm giác bạn không muốn nghe điện thoại.

Kỹ năng nhận điện thoại trong giao tiếp qua điện thoại quan trọng như kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp trực tiếp. Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Bằng cách ứng xử khôn khéo, chân thành, tôn trọng đối phương bạn sẽ trở nên đẹp hơn trong mắt của mọi người. Với những gợi ý trên, hy vọng sẽ phần xây dựng hình ảnh người cán bộ, công chức cần mẩn, gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp./.

Có thể bạn quan tâm